Lors d’un incident inquiétant sur un vol d’Air Canada, deux passagères ont été priées de débarquer après avoir refusé d’occuper des sièges tachés de résidus de vomi, raconte un compagnon de voyage. Alors qu’il voyageait entre Seattle et Montréal, l’incident a été révélé lorsque Susan Benson, une autre passagère du vol, a déclaré avoir été témoin de la scène. Positionné à proximité, Benson a remarqué l’agitation entre les passagers et l’équipage de conduite.
Détaillant l’événement dans une publication sur Facebook qui a rapidement gagné du terrain, Benson a déclaré que non seulement les deux passagers avaient été retirés de l’avion, mais que le pilote les avait également accusés d’avoir manqué de respect envers le personnel de cabine. «Au début, il y avait juste une odeur désagréable. Nous n’étions pas sûrs de la cause», a-t-elle mentionné.
Le message de Benson précisait en outre que la situation désagréable provenait du fait qu’un passager avait vomi dans la même zone lors d’un vol précédent. Même si le personnel d’Air Canada a tenté un nettoyage rapide avant l’embarquement ultérieur, les efforts ont manqué de minutie. Les restes du désordre étaient évidents. « La ceinture de sécurité et le siège semblaient encore humides, avec des traces de vomi à proximité », a décrit Benson. Même la tentative de la compagnie aérienne de neutraliser l’odeur à l’aide de parfum et de café n’a pas masqué la puanteur persistante.
Lorsque les passagers en détresse se sont approchés du personnel de cabine pour exprimer leur malaise, espérant un autre siège, ils se sont montrés polis mais affirmés, citant l’incapacité de supporter de telles conditions pour un vol de cinq heures. Malgré les excuses du personnel, il a été informé qu’un changement de siège était impossible en raison d’un vol complet.
La situation a empiré lorsque le pilote est intervenu, plaçant les passagers devant un choix difficile : quitter volontairement l’avion et organiser leurs propres vols ultérieurs ou faire face à un renvoi forcé et à une éventuelle inscription sur une liste d’interdiction de vol. Finalement, les agents de sécurité ont escorté les deux femmes hors de l’avion.
En réponse aux demandes de renseignements sur l’événement, Air Canada a reconnu la gravité du problème. Ils ont déclaré à Insider: «Nous examinons activement cette question importante en interne. Nous avons contacté directement les clients car nos procédures opérationnelles n’étaient pas correctement exécutées. Nous avons présenté nos excuses à ces clients pour ne pas avoir respecté les normes de service qu’ils méritaient et pour ne pas avoir répondu à leurs griefs de manière adéquate.
L’incident à bord du vol d’Air Canada a non seulement révélé les inefficacités et la surveillance de la maintenance, mais a également révélé un manque de sensibilité et d’approche centrée sur le client profondément troublant de la part du personnel de la compagnie aérienne, notamment du pilote. Lorsque les clients expriment des préoccupations légitimes, notamment celles liées à l’hygiène et au confort, il est du premier devoir d’une compagnie aérienne d’y répondre rapidement et avec empathie.
Au lieu de cela, l’équipage de conduite et le pilote ont choisi d’aggraver la situation. L’ultimatum du pilote aux passagers – leur suggérant l’inconvénient de réorganiser leur voyage ou de faire face aux graves conséquences d’être déchargés – n’était pas seulement choquant mais démontrait une erreur de jugement flagrante. De telles mesures punitives à l’encontre des passagers exprimant des griefs légitimes n’ont pas leur place dans le secteur des services.
À une époque où la communication mondiale est instantanée et où la réputation d’une marque peut être bâtie ou brisée du jour au lendemain, la mauvaise gestion de la situation par Air Canada n’est rien de moins qu’un désastre en termes de relations publiques. Les protocoles standards dans de telles situations impliqueraient généralement d’indemniser les passagers concernés, peut-être par un hébergement à l’hôtel ou un surclassement en vol, en guise de geste de bonne volonté.
Mais la position punitive adoptée par la compagnie aérienne a entraîné d’importantes réactions négatives à l’échelle mondiale, provoquant une érosion irréparable de la marque. Alors que la concurrence dans l’industrie du transport aérien est plus féroce que jamais, il reste à voir comment Air Canada gérera les conséquences de cet incident, surtout compte tenu de la surveillance mondiale et de la perte de confiance des passagers potentiels.